English Русский

当前位置:上海外滩华尔道夫酒店 » 酒店新闻 » 2010-2014年中国高星级酒店服务趋势报告

2010-2014年中国高星级酒店服务趋势报告

    前言:人类社会的发展从来没有像今天这样突飞猛进过!科技在跨越、知识在融汇、思想在更替。令人惊奇的是:崭新的今天很快就会成为历史,用“迭代”都难以形容这种嬗变。

    中国经济在高速喧嚣后慢慢沉寂了。作为晴雨表、立于其枝头的高星级饭店明显感受到营养不良所引发的饥渴。当我们不得已褪去奢华的外衣、回头找寻真实自我时,才发现:今天的我,没有留下昨天的传承,明天的我,是否还要留下今天的痕迹。

    高星级饭店在“忘我”中奔腾时,猛然发现自己正在被变换的市场摒弃。因营养不良所导致的只开花不结果的艰难处境正弥漫着众多高端酒店。即便使出了浑身解术,也撼动不了冷酷的市场。

    为什么会这样呢?因为实在太“忘我”了。高星级饭店群体中的一部分似乎忘记了市场竞争的规律而流于和谐环境的假象中;忘记了饭店业服务的本质而流于互联网技巧的运用中;忘记了科学管理的真谛而流于传统经验的漩涡中,且不能自拔。

    纵观2010-2014年的服务趋势,发现我们所做的,和我们应该做的,其实相差蛮远。当仔细品味这段五年的历程时,才发现高星级饭店不是面临着调整、也不仅仅是简单意义上的转型和升级,实在是一场变革。而这场变革的起点和终点都不是别人,正是我们自己。

    第一部分:服务时局

    2010年起,和泰盛典连续5年受托为国内多家著名酒店集团和高星级单体酒店开展了服务质量暗访检查工作。作为国内最大、专业性最强的酒店访查机构,5年来共计访查高星级酒店超过1200家次。其中,五星级饭店约占总数量的70%,四星级饭店约占30%。

    通过5年的连续访查和统计,并结合市场的变化特点和规律,从中能够发现高星级饭店服务表现的轨迹,也能够深刻反映出高星级饭店服务质量的时局、存在的困局和必须面对的变局。

    一.服务表现

    1.总体趋势:五年来,高星级饭店服务质量总体得分率水平趋于下滑(图1)。一方面因为消费者需求正在发生改变,酒店的服务还不能适时顺应这种变化;另一方面,产品本身也开始或已经老化,亟待改造;新建酒店产品设计已经落后;更重要的,我们发现酒店自身的服务质量基准线正在出现下移和更大频率的波动,原因是多方面和多层次的。

    根据和泰智业的统计分析:2010年是服务质量综合得分率最低的年度。通过认真比对和分析这种情况的出现,发现第三方服务质量暗访检查手段的引入,加之委托方将检查结果与被检查酒店的考核进行了有效挂钩,对酒店服务质量的提升产生了杠杆效应。

    从2011年度起,各酒店对服务质量暗访检查的重视程度明显提高,服务质量总体表现得到提升。第三方服务质量暗访检查的客观性、真实性、常态性、专业性对酒店保持高水准的服务品质,并坚持服务标准常态化起到了很好的监督和引导作用。

    2012年起,服务质量总体水平持续走低或波动,直接呈现出饭店行业服务所面临的挑战。各种日益严峻的变化要素正在共同作用于高端酒店业:供需脱节、恶性竞争、管理传统、技术落后、成本推高、精神缺失、人才瓶颈等。这些影响最终都通过对客服务表现而淋漓尽致地凸现出来。

    图1.服务质量总体走势图

    2.五星级饭店趋势

    2011年度,五星级饭店服务质量综合得分率曾经达到了92.30%的优秀水平,之后逐波下游,与其对应的自然是经营绩效的下滑。可以想象,各酒店其实都想有所为,现实是越发无能为力了(图2)。

    图2.五星级饭店走势图

    3.四星级饭店趋势

    四星级饭店如法炮制(图3),没有任何悬念。从起点到高点乃人可为;从高点渐次走低乃人不可为。

    图3.四星级饭店走势图

2345