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酒店入住退房那些事儿

    说实在的,以前看到很多关于退房入住时间的讨论,什么12点退房,14点退房,亦或24小时甚至25小时退房等待。到这间酒店,才知道什么叫百闻不如一见。

    在以前的概念中,理论上入住时间是下午2点,如果客人早到,需要多支付相应的房费(比如半日租)。但事实上,酒店生意好到那么理直气壮的酒店屈指可数。所以,一般酒店都有个默认的最早入住时间,一般在夜审之后,凌晨6点或8点之后,根据酒店情况和当地市场行情,大抵如此。真正执行下午两点入住,中午十二点退房的酒店,几乎没有。

    按照国人的逻辑,凡事总有例外。好吧,这间酒店在这个问题上,正是如此。

    由于旺季的生意爆棚,我们不得不严格执行入住退房政策,而且不是两点,是要求三点之后入住。先别说我们无理,其实全出于无奈。

    我现在终于明白,商务酒店总是能在正常的客人需要房间的时候,就把房间做好。那是因为商务的客人的入住退房的时间总是相对错落分散的,所以给客房打扫提供了时间。而在典型的度假酒店,客人的入住退房呈现典型的正态分布,因为客人本来的目的是来休闲放松的(虽然一些度假酒店,休闲设施紧缺,人山人海,几乎没有放松感),行程大底是设计好的,总是要等到十一点半,看看也不早了,该吃午饭了,“顺便”到前台退个房,谁成想,大家都是这么想的,到大堂一看,OMG,队伍已经排的老长,怎么办呢?不排队吧,又想起昨天入住时,前台小姑娘说,超过12点退房要加收半天房费,既然大家都排队,也就认了吧。

    说到下午三点办理入住,实在也是给客人“逼的”。一方面,大家都十一点半才退房,早班一上午几乎没活干,经理主管干着急呀。12点,大家(98%)都来退房了,那客房也要一间一间打扫呀。一个员工,平均一小时做2间房,如果两点入住,就只有两小时,可以做4间房。我们600多间房间,要请150个阿姨做房。如果常年都达到85%的出租率,请了也就请了,可问题是,旺季满打满算5个月。我们招了这么多阿姨,淡季如何是好,阿姨只是一个例子,其他人员编制也存在同样的问题,特别是前台接待。

    除了做房来不及外,就是客人的“常识”。

    我发现一个规律,越早到的客人,越要求多,越不知足。不知足的人,总是不容易快乐的。后来的客人,总体上心态好很多。

    虽然,我们规定三点才能入住,但是,很多次我都忍不住破例为老人,为带小孩儿,为长途跋涉的客人提前办理。这样做的结果,往往不是获得客人的理解和感谢,反而可能招致无畏的埋怨和指责。因为这段时间,要么房间没打扫出来,要么打扫出来的房间选择性小,不能符合客人的要求。这个时候办理入住的客人较少,可能没有可比性,所以客人觉得自己的各种要求都是合理的,都该得到满足。而到了下午三到四点,大堂排起长龙时,大多数客人会因为后面的客人更辛苦,而稍稍克制另外也是想尽早离开喧闹的大堂。其实想想,我们的员工也很了不起,在那样的环境中,还能够八面玲珑,应付自如。

    有的客人无视我们的“规矩”。上次来给提前办了,这次还是中午之前就到了,让我们左右为难。那为了您下次不早到,只好让您等到三点再来入住了。

    还有一点,越是忙的时候,越要有规矩。不然客人认为你酒店没人管。那我们只好统一口径,也让客人心理有底,也给客房留出做房的时间。如此一来,十二点到两点,真是山雨欲来风满楼。看着客人无聊地晃来晃去,我们虽有不忍,却也不能轻显仁慈,开闸放水,办理入住,正如我前面所说,提前办,并不能得到客人的谅解,于是我们只能“蓄势而发”。

    还有一点,是我们自己都不好意思说服自己的,那就是明明说了三点办理入住,到五六点还有不少房间卫生没打扫出来。而客人若提出相同时间退房的要求,我们还要义正言辞的拒绝,那时真怕客人锐利的目光直接穿透我虚弱的内心。

    因为考虑到来此度假的客人,基本上都是住一晚,所以,如果昨晚入住的客人,今天不及时退房,今晚要入住的客人就更加无法正常入住。还好,大部分的客人还是理智的,我们以此解释,客人基本也能接受。遇到个人客人的确有特殊情况,比如生病,比如要等很重要的人,以及个别冲动的客人,我们也会网开一面,给予免费延迟至一点或两点退房,一般以两点为限。要更多,就不属于合理要求了。

    脏房可以入住吗?答案是,在这里,那是必须的,谁叫咱们是度假酒店呢?对于商务酒店大范围的脏房入住简直不可理喻,但对度假酒店,实在是不得已而为之。试想,客人专门来度假,没有公务在身,当然要睡到自然醒,所以都巴不得要到14点退房(据说这是惯例,但在度假酒店不是),能在12点准时退房,已是谢天谢地了,毕竟2K一晚的房价,不能再要求更多了。而几乎都是住一晚的客人,600多间房,就2小时的打扫时间,都请全国劳模也做不过来,客人也无心久等,那就只好委屈下,先请客人把房卡拿走,将行李放房间,然后出去溜达一圈,等阿姨们打扫好,再回房休息了。

    超过退房时间,但没有来退房的究竟要不要加收房费?自然是酌情而定。有个周末满房,催退的时候,有一间房,电话无人接听,客人留了手机也无人接听,查房无卡无行李。押金不够半日租,我通知前台先等到14点,再致电客人,还是没人接。于是我通知前台,先将房间退出给客房打扫,如果客人来退房,加收半天。到了18点,还是联系不上客人,我通知如果客人回来,要加收全天房费。过了10天,有一男子来前台退这间房的押金,而且非退不可。我到前台问那男子,您的房卡有没有当时还到前台?或者您有没有告诉前台说您要退房?那男子说,我接到你们电话问我要不要续住,我说不续住了,下来的时候,看到大堂排老长的队,我就先走了。但是,房卡我现在给你还回来了。我表示很无奈,坚持没有退押金给他。我在想,要是这样也可以退押金,那我们收押金又有何意义,我们的房态又如何控制?

    有次满房,遇到一携程的客人,还说是从国外学酒店管理的两年青情侣,已经跟他们说了满房,人家还跟我说,你懂不懂做酒店,我只要有钱,我想续住半个月,你也得给我续,我已经住下了,没有房那是你的事,你的工作就是要满足客人的要求。我实在想告诉他们,我们做酒店的,只能满足客人的合理要求。因为那天实在很忙,而且他们说,我们员工跟他讲,不退房会把他们赶出来,我想着,新人也多,保不定真有人这么说,于是让步,让他们续住半天,幸好,后面有房间取消。OhMyGod,原来外国的酒店管理是这么教的!